Perusasioiden äärellä -blogi

Palveletko asiakkaitasi kuten toivot itseäsi palveltavan?

Maanantai 6.3.2017 klo 15:37 - Perusasioiden äärellä 3/2017


Haaste: asiakas ei saa aina luvattua laatua

Oletko asiakkaan ominaisuudessa törmännyt siihen, että joku yritys lupaa ummet ja lammet, mutta totuus onkin toisenlainen? Toimitusaika pettää, tuotteessa tai palvelussa on puutteita, myyjä vähät välittää tarpeistasi, asiakaspalvelu ei palaa milloinkaan asiaan. Joudutko usein päivittelemään Hannu Jortikan tavoin: ”Ei tää voi olla niin vaikeeta…!”

Mutta oletko pohtinut, toimittaako sinun yrityksesi omille asiakkailleen aina varmasti erinomaista laatua? Kun luet kotisivusi kauniit lupaukset, voitko kaksi sormea liiketoimintasuunnitelman päällä vannoa, että kaikki toteutuu kuten kirjoitettu on? Vai onko niin, että hyvänä päivänä kaiken mennessä putkeen homma kyllä hoituu ihan ok, mutta sitten on riittävästi myös niitä päiviä, jolloin joudutaan taas selittelemään?

Ratkaisu: tee oikeasti mitä lupaat

Strategiateoriat painottavat erottautumista avaimena menestykseen. Todella ainutlaatuisten tuote- tai palveluominaisuuksien keksiminen on kuitenkin käytännössä vaikeaa. Joten mitäpä jos sen sijaan erottautuisit sillä, että lupaisit ylivoimaista laatua, mutta – toisin kuin muut – myös pitäisit sen lupauksen joka ainoa kerta?

On helppo kertoa, millainen toimittaja haluamme olla ja minkälaista palvelua tarjota, mutta kaikki kulminoituu siihen, kuinka palvelulupaus lunastetaan käytännössä. "Execution is everything" eli on panostettava toimeenpanon yksityiskohtiin – liittyvät ne sitten vaikkapa prosesseihin, vastuualueisiin tai mittareihin. Tavoitteena on toimintamalli, joka varmistaa, että nappisuoritus on uusi normi eikä pelkkä onnenkantamoinen.

Mutta eikös tämä olekin juuri sitä "niin vaikeeta"? – Kyllä.