Haaste: asiakkaat ovat oman onnensa nojassa
Onko yrityksessänne asiakkaat ns. yhteistä omaisuutta? Kaikki hoitavat kaikkia, koska asiakkaita ei haluta omittavan eikä toisaalta pompoteltavan myyjältä toiselle?
Yhteisomistus on toki trendikästä ja voi toimia ihan hyvin reaktiivisessa asiakaspalvelussa eli silloin kun asiakas itse ottaa yhteyttä. Mutta toimiiko se proaktiivisessa myyntityössä, erityisesti uusasiakashankinnassa: jos nykyisellä tai potentiaalisella asiakkaalla ei ole vastuuhenkilöä, mistä tiedetään, kenen pitäisi tehdä mitäkin? Mikäli suunnitellaan aktiviteetteja koko asiakaskunnalle, laitetaan ne yhteiseen pooliin ja toivotaan, että joku joskus tekee jotain, niin voin kertoa teille oikein englanniksi, että "not gonna happen"!
Kaikkien vastuu ei ole kenenkään vastuu -sanonta pätee siis tässäkin asiassa – mutta sille on ratkaisu: asiakasomistajuus.
Haaste: asiakkaat ovat oman onnensa nojassa
Onko yrityksessänne asiakkaat ns. yhteistä omaisuutta? Kaikki hoitavat kaikkia, koska asiakkaita ei haluta omittavan eikä toisaalta pompoteltavan myyjältä toiselle?
Yhteisomistus on toki trendikästä ja voi toimia ihan hyvin reaktiivisessa asiakaspalvelussa eli silloin kun asiakas itse ottaa yhteyttä. Mutta toimiiko se proaktiivisessa myyntityössä, erityisesti uusasiakashankinnassa: jos nykyisellä tai potentiaalisella asiakkaalla ei ole vastuuhenkilöä, mistä tiedetään, kenen pitäisi tehdä mitäkin? Mikäli suunnitellaan aktiviteetteja koko asiakaskunnalle, laitetaan ne yhteiseen pooliin ja toivotaan, että joku joskus tekee jotain, niin voin kertoa teille oikein englanniksi, että "not gonna happen"!
Kaikkien vastuu ei ole kenenkään vastuu -sanonta pätee siis tässäkin asiassa – mutta sille on ratkaisu: asiakasomistajuus.
Ratkaisu: nimetkää jokaiselle asiakkaalle omistaja
Asiakkuuden hankkiminen, kehittäminen ja ylläpitäminen on järjestelmällistä ja pitkäjänteistä työtä, joka on tuhoontuomittu ilman asiakasomistajuutta. Se muun muassa mahdollistaa tavoitteet, joilla on aidosti merkitystä. Suhteellisen ylimalkaisen "myykää niin perkeleesti" -tavoiteasettelun sijasta käytettävien asiakastavoitteiden avulla myyntityö voidaan tehokkaasti kohdistaa strategiassa määriteltyjen prioriteettien mukaisesti.
Asiakasomistajuuteen perustuu myös oikeaoppinen CRM:n käyttö. Kun jokaisella on näytöllään aikataulutettu lista omille asiakkaille suunnitelluista aktiviteeteista, ihmeitä alkaa tapahtua.
Ja mitä tulee pelkoon asiakkaiden pompottelusta, niin kyllä toisen asiakasta saa tarvittaessa hoitaa, mutta asiakasomistaja on se, jonka vastuulle kuuluu asiakkuuden kehittäminen ja myyntipotentiaalin täysimääräinen kotiuttaminen.
