Perusasioiden äärellä -blogi
Unohtuuko teiltä kyselyiden jälkihoito?Perjantai 26.11.2021 klo 16.31 - Perusasiat 6/2021 Haaste: eka asiakaskontakti on myös vika
Tuleeko teille uusien asiakkaiden yhteydenottoja? Kyselevät tuotteistanne, haluavat tietää hinnan, pyytävät tarjousta tai tekevät suoraan tilauksen? Uskon, että hoidatte kyseisen tapahtuman mallikkaasti – mutta mitä sen jälkeen tapahtuu? Toivottavasti ette ajattele, että keissi on taputeltu... Vaikka kyselijöissä on varmasti renkaanpotkijoitakin, kannattaa vähintääkin selvittää heidän koko potentiaalinsa. Varsinkin jos olette toimialalla, jossa hankinta on säännöllistä, voitte saada monista kyselijöistä kehitettyä ajan kanssa hyvinkin merkittäviä asiakkaita. Miksi tyytyä tonnin kertakauppaan, jos koko potentiaali on kymmenkertainen? Älkää siis päästäkö ketään tolkullista kyselijää karkuun – ainakin mikäli se on estettävissä jotakuinkin rauhanomaisin keinoin. Ratkaisu: ottakaa kyselijät järjestelmälliseen hoitoon Kun asiakas siis ottaa yhteyttä ensimmäistä kertaa, hoidatte luonnollisesti hänen akuutin asiansa, mutta pyrkikää lisäksi saamaan tietoa asiakkaan toiminnasta, tarpeista ja hankinnoista. Sen jälkeen – mikäli kyselijä ei ole strategian kannalta vääränlainen – perustatte asiakkaan CRM:ään, nimeätte vastuumyyjän ja aikataulutatte seuraavan yhteydenoton (esimerkiksi viikon tai kuukauden päähän). Ja kun aika on, otatte yhteyttä! Eli mikäli asiakas tilasi jotain, kysytte, onko asiakas tyytyväinen ja mitäs seuraavaksi laitetaan. Jos lähetitte tarjouksen, tiedustelette, että missäs tilaus viipyy – tai maltillisemmin: onko tarjouksessa jotain säädettävää (muuta kuin hinta). Ja jos ensimmäinen kysely johti vain pieneen nippelikauppaan, koska kilpailijanne on sopimustoimittaja, kyselkää (vaikkapa puolen vuoden kuluttua), että jokos se sopimus alkaa olla katkolla. Kyllä te tiedätte! Kun vaan jatkatte yhteydenpitoa (tolkullisella frekvenssillä), niin joka kerta tiedätte enemmän asiakkaasta sekä kasvatatte luottamusta ja kiinnostusta. Ja viimein lähestytte hetkeä, jolloin renkaapotkija-oletettu onkin vip-asiakkaanne, jota olisitte valmiit kuskaamaan limusiinillanne, jos sellainen olisi! |