Perusasioiden äärellä -blogi
Perusasioiden äärellä 3/2024Torstai 23.5.2024 klo 12.28 Miten ängetä tilanteeseensa tyytyväisen asiakkaan luo?Haaste: asiakkaat eivät ymmärrä parastaan Te todennäköisesti tunnette valikoimaanne kuuluvat tuotekategoriat ja niiden kommervenkit paljon paremmin kuin asiakkaat, jotka niitä käyttävät. Ja siksi olette luultavasti myös huomanneet, että asiakkaat eivät käytä ko. tuotteita optimaalisesti – ja joskus ihan päin helvettiä. Tuotteesta tai koko prosessista ei saada tehoja irti, koska tuote on esim. energiasyöppö, huoltamaton, käyttökohteeseen sopimaton, hidas, kalibroimaton, epäergonominen tai ihan vaan ikivanha. Ja teillä on luonnollisesti hirveä hinku päästä auttamaan asiakasta – ja sitten aikanaan mahdollisesti tekemään myös kauppaa (win-win). Mutta kysyessänne tällaiselta yritykseltä, onko kaikki kunnossa, saatte tyhjentävän vastauksen, että on. Näin väittäessään asiakas voi kuitenkin olla väärässä: hän ei yksinkertaisesti vaan tiedä, että asiat eivät ole jiirissä, koska hänellä ei välttämättä ole ollut aikaa, osaamista tai viitseliäisyyttä perehtyä aihepiiriin. Joten mikä neuvoksi murtaaksenne puolustusmuurin? Ratkaisu ei olekaan ihan uusi – vaan antiikinaikainen. Ratkaisu: Troijan hevonen Kaikki tuntevat tarinan Troijan valtavasta puuhevosesta, joka lahjaksi naamioituna saatiin vihollisleirin muurien sisäpuolelle ja jonka sisältä sitten hyökättiin pahaa-aavistamattoman vihollisen kimppuun. Idea on käyttökelpoinen myös tässä myynnin haasteessa – kunhan muutetaan hevonen palvelukseksi, vihollinen asiakkaaksi ja hyökkääminen auttamiseksi. Eli tarjotaan veloituksetonta (tai puoli-ilmaista) ja mihinkään velvoittamatonta palvelusta, jonka avulla saadun tiedon perusteella on mahdollista auttaa asiakasta. Kun ammattilainen pääsee asiakkaan tiloihin havainnoimaan, haastattelemaan, mittaamaan, koeajamaan tai testaamaan, hän saa usein selville vaikka mitä parannettavaa. Ja jos parannettavaa ei löydy, sekin voi olla asiakkaalle hyödyllinen tieto tuodessaan mielenrauhaa. Ilmaisenkaan palveluksen "myynti" ei kuitenkaan välttämättä ole helppoa, koska yllättäen ja pyytämättä tullut ehdotus ymmärrettävästi arveluttaa asiakasta. Mutta siihen auttaa tuotteistus: tehkää palveluksesta konkreettinen paketti, josta asiakas ymmärtää, mitä tehdään ja mitä saadaan. Yksinkertaisimmillaan se koostuu lomakkeesta, joka sisältää esim. kysymykset, tarkistuskohteet tai mittauspisteet, sekä määrämuotoisesta raportista, joka kertoo tulokset ja toimenpide-ehdotukset – ja asiakkaan niin halutessa, myös tarjouksen asioiden kuntoon laittamisesta. Ei sitten muuta kuin puuhevosta väkertämään – jii-haa! |