 

Perusasioiden äärellä -blogi

Onhan jokaisella asiakkaalla yrityksessänne vastuuhenkilö?

Perjantai 18.10.2019 klo 13:33 - Perusasioiden äärellä 5/2019

Haaste: asiakkaat ovat oman onnensa nojassa

Onko yrityksessänne asiakkaat ns. yhteistä omaisuutta? Kaikki hoitavat kaikkia, koska asiakkaita ei haluta omittavan eikä toisaalta pompoteltavan myyjältä toiselle?

Yhteisomistus on toki trendikästä ja voi toimia ihan hyvin reaktiivisessa asiakaspalvelussa eli silloin kun asiakas itse ottaa yhteyttä. Mutta toimiiko se proaktiivisessa myyntityössä, erityisesti uusasiakashankinnassa: jos nykyisellä tai potentiaalisella asiakkaalla ei ole vastuuhenkilöä, mistä tiedetään, kenen pitäisi tehdä mitäkin? Mikäli suunnitellaan aktiviteetteja koko asiakaskunnalle, laitetaan ne yhteiseen pooliin ja toivotaan, että joku joskus tekee jotain, niin voin kertoa teille oikein englanniksi, että "not gonna happen"!

Kaikkien vastuu ei ole kenenkään vastuu -sanonta pätee siis tässäkin asiassa – mutta sille on ratkaisu: asiakasomistajuus.

Tiedättekö itsekään, mitä lisäarvoa tuotatte asiakkaillenne?

Maanantai 19.8.2019 - Perusasioiden äärellä 4/2019

Haaste: asiakkaan saama hyöty on hämärän peitossa

Onko yrityksessänne yhtenäinen käsitys siitä, mikä on olemassaolonne oikeutus eli mitä erityistä hyvää tuotatte asiakkaillenne? Sallikaa minun epäillä. Jos pyydätte vaikkapa kaikkia myyjiänne nimeämään asiakkaidenne tuotteistanne ja palveluistanne saaman keskeisimmän hyödyn, niin todennäköisesti erilaisia vastauksia on yhtä paljon kuin vastaajia. Joten jos tilanne on tämä henkilökuntanne keskuudessa, niin mitenkähän pihalla asiakkaanne ovat...?

Mutta ei pidä panikoitua: yrityksenne tuottaa pakostakin jotain lisäarvoa, koska se on pystyssä. Kysymys onkin nyt siitä, tuotteko sitä tarpeeksi selvästi ja voimakkaasti esille etenkin haastavassa uusasiakashankinnassa.

Kuka johtaa myyntiänne - vai johtaako kukaan?

Maanantai 20.5.2019 klo 13:31 - Perusasioiden äärellä 3/2019

Haaste: myyjät ovat oman onnensa nojassa

Eikö teidän yrityksenne myyntitoimintoa tarvitse johtaa? Sillä kyllähän aikuiset ihmiset itse tietävät, mitä pitää tehdä? Eikä kenelläkään ole myöskään tarvetta pomottaa, varsinkin kun olette yhtä pientä perhettä?

Mutta tietäkäätte, että jos organisaatiosta puuttuu näkyvä virallinen johtaminen, sen toimintaa ohjaavat voimakkaat yksilöt tai itse kunkin omat mieltymykset. Tällöin myyntiryhmä on pahimmillaan kuin raukeana kelluskeleva ajopuu, joka ei tiedä, mihin on menossa – jos nyt ylipäätään on menossa...

Uskaltavatko myyjänne haastaa asiakasta?

Tiistai 19.3.2019 klo 16:40 - Perusasioiden äärellä 2/2019

Haaste: myyjät ovat liian kilttejä

Onko teillä myynnissä tosi mukavaa porukkaa, jonka kanssa asiakkaanne tykkäävät jutustella? Ovatko myyjänne kaikesta samaa mieltä kuin asiakkaanne? Etteivät vaan olisi peräti kummeja heidän lapsilleen?

"Ystävyys, läheisyys, pokarakkaus" (Esa Saarisen laulua mukaellen) ovat kauniita asioita, mutta ne eivät saa tehdä asiakassuhteista pysähtyneitä. Siitä ei nimittäin pidemmän päälle ole hyötyä teille – eikä myöskään asiakkaillenne. Sillä liiketoimintaympäristön muutokset tuovat jatkuvasti haasteita, ja teidän tehtävänänne toimittajana on tarjota niihin asiakkaanne kilpailukykyä parantavia ratkaisuja.

Mutta mikäli asiakkaanne ei ymmärrä omaa parastaan, sen nykyisten käytäntöjen suitsutus ei johda mihinkään (paitsi ehkä siihen kummiuteen). Siksi teidän täytyy järkyttää asiakkaanne mielenrauhaa, jotta ajatus muutostarpeesta alkaa itää.

Eikö teiltä oikeasti löydy aikaa yrityksenne kehittämiseen?

Keskiviikko 16.1.2019 klo 9:45 - Perusasioiden äärellä 1/2019

Haaste: kehittää pitäsi, mutta kun on kiire, kiire, kiire...

unnistatko itsesi tutusta analogiasta: talutat juosten polkupyörää, koska sinulla ei ole aikaa pysähtyä noustaksesi sen selkään polkemaan moninkertaisella vauhdilla? Eli meneekö kaikki aikasi päivittäisiin rutiinihommiin: asiakkaiden palveluun, tavarantoimittajien patisteluun, henkilökunnan ohjaamiseen? Kaikki tärkeitä asioita, mutta entäpä sitten työskentely huomisen menestyksen eteen?

Mikäli yrityksesi kaipaa kehittämistä (ja kenenpä ei kaipaisi), operatiivisten tehtävien hinkkaaminen aina vaan suuremmalla raivolla ei muutosta tuo. Hulluutta on se, että tekee samat asiat uudelleen ja uudelleen ja odottaa eri tuloksia, sanoi Einsteinkin – ja hän oli konsulttiakin viisaampi mies.

Aikaa kehittämiseen on siis revittävä jostain – mutta onneksi sitä ei välttämättä ihan tolkuttomasti tarvita.

Ette kai vaan yritä olla ihan kaikessa paras?

Torstai 29.11.2018 klo 15:45 - Perusasioiden äärellä 9/2018

Haaste: niin paljon kehitettävää, niin vähän aikaa...

Haluatteko olla paras kaikessa mitä teette? Benchmarkkaatte simona kilpailijoitanne ja yritätte kehittää tätä ja tuota? Jos näin on, minulla on teille hyviä ja huonoja uutisia.

Ensin huonot: ette tule onnistumaan. Kukaan ei pysty olemaan paras kaikessa ja kaikille. Tarjooman yhden ominaisuuden huippulaatu voi jopa heikentää toista (esim. täysin kustomoitua tuotetta ei pysty toimittamaan lyhyimmällä toimitusajalla). Asiakkailla on myös erilaisia käsityksiä "parhaudesta": yksi tykkää tyttärestä, toinen äidistä ja kolmas isoisästä.

Sitten hyvät uutiset: teidän ei tarvitse olla kaikessa paras! Riittää kun olette ylivertainen muutamassa asiassa, joilla tuotatte poikkeavaa lisäarvoa valitsemallenne asiakasryhmälle. Eikä niitä muita tarvitse miellyttääkään: jos tavoittelette vaikkapa 25 %:n markkinaosuutta, niin on aika samantekevää, mitä loput 75 % markkinoista ajattelee teistä.

Ovatko myyjänne vähän liiankin itseohjautuvia?

Tiistai 2.10.2018 klo 9:03 - Perusasioiden äärellä 8/2018

Haaste: myyjät touhuilevat omiaan

Löytyykö yrityksestänne tosi aktiivinen ja oma-aloitteinen myyjä? – Onnitelkaa itseänne, sillä tällaisia myyjiä ei kasvakaan ihan joka puussa! (Yleisempi myyjälajikehan on sellainen, jolle pitää proaktiivisuuden ylläpitämiseksi antaa motivoiva potku persuksille aina kohdattaessa...)

Mutta tiedättekö, mitä tämä huippumyyjänne oikein touhuilee? Missä asiakkaissa hän käy, mitä tuotteita hän kauppaa, kuinka hän kertoo yrityksestänne? Onko hänen toimintansa kaikilta osin yrityksen linjan mukaista – vai onko hänellä aivan oma agendansa, jonka ajureina toimivat esimerkiksi tottumus, vakioasiakasseurustelun luppoisuus tai aikansa elänyt provisiomalli?

Ovathan kaikki matalalla riippuvat hedelmät poimittu?

Tiistai 21.8.2018 klo 12:11 - Perusasioiden äärellä 7/2018

Haaste: markkinapotentiaalia jää kotiuttamatta

Tavoitteletteko liikevaihdon tai tuloksen kasvua? – Oikein! Sillä kasvu kertoo, että yritys kehittyy, eikä se ole niin altis maalta, mereltä ja ilmasta uhkaaville vaaroille kuin jöllöttelijä.

No, haetteko kasvua ensisijaisesti lisäämällä uusia tuoteryhmiä (ja ehkäpä jopa aivan uusille asiakasryhmille)? – Väärin! Tuotesortimentin laajennus lisää nimittäin kaikenlaista toimistohommaa ja neppailua, joka on usein pois myyntiin käytettävästä ajasta – sillä myyjillehän myös nämä tuotepäällikkötehtävät (joiden parissa työaika tunnetusti kuluu hyvinkin rattoisasti) yleensä kuuluvat. Toki valikoiman laajennuksellekin on aikansa ja paikkansa, mutta vasta sitten, kun kaikki on otettu irti olemassa olevasta kattauksesta.

Esittelettekö yritystänne itsestäänselvyyksillä?

Torstai 14.6.2018 klo 15:11 - Perusasioiden äärellä 6/2018

Haaste: oma yrityskuvaus haukotuttaa jopa itseä

Menkääpä omille kotisivuillenne ja lukekaa, millä termeillä kuvailette yritystänne. Löytyvätkö sieltä asiakaslähtöisyys, toimitusvarmuus, ammattitaitoinen henkilökunta, palvelualttius, korkea laatu? Tärkeitä asioita, ei epäilystäkään. Katsokaapa seuraavaksi, mitä kilpailijoidenne sivuilla lukee. – Aivan oikein: asiakaslähtöisyys, toimitusvarmuus, ammattitaitoinen henkilökunta, palvelualttius, korkea laatu. Hoh hoijaa... z z z...

Miettikääpä asiaa vielä asiakkaan näkökulmasta: mitä eväitä eri yrityksiä vertaileva potentiaalinen asiakas saa tällaisista itsestäänselvyyksistä? Niinpä.

No, joku voi puolustella, että kotisivut ovat vain kotisivuja (eikä siellä Google Analyticsin mukaan kukaan edes käy). Näin voi ollakin, mutta usein kotisivut heijastavat strategian ja myyntiargumentaation tylppäpäisyyttä – ja se onkin jo huonompi juttu. Jos yritykset ovat asiakkaan silmissä kuin kaksi (tai kolme tai neljä tai viisi) marjaa, fiksu asiakas valitsee pelkän hinnan perusteella.

Perusasioiden hyvä taso on harvoin erotteleva tekijä: jokaisen yrityksenhän kuuluu ollakin asiakaslähtöinen, ammattitaitoinen ja palvelualtis! Ne antavat vasta osallistumisoikeuden varsinaisiin geimeihin. Ajatellaanpa vaikkapa jalkapallon MM-lopputurnausta: sinne päästäkseen joukkueen fyysisen, teknisen ja taktisen kyvykkyyden on oltava erinomainen – mutta mestaruuteen tarvitaan paljon enemmän.

Eiväthän vaan asiakkaat määrää tekemisistänne?

Keskiviikko 16.5.2018 klo 10:55 - Perusasioiden äärellä 5/2018

Haaste: henkilöstö pomppii asiakkaiden pillin tahdissa

Onko yrityksenne ajattelutapa muodikkaasti asiakaslähtöinen? – Tosi hyvä juttu! Mutta eihän teidän asiakaslähtöisyytenne vaan tarkoita reaktiivista kaikkien asiakkaiden kaikkien toiveiden perässä säntäilyä? Hirveä on meno ja meininki, mutta kehitys ei kehity, eikä myynti kasva?

Ai, että asiakkaita ei pidäkään palvella? – Totta kai niistä asiakkaista pitää huolehtia, jotka yritys on itselleen haalinut, mutta onko jokainen varmasti yritykselle "se oikea"? Asiakkaat ovat erilaisia ja yrityksen resurssit rajallisia, joten jos yritetään palvella kaikkia hyvin, palvellaan kaikkia keskinkertaisesti. Ja tämä ei ole asiakaslähtöistä vaan pikemminkin "yrityslähtöistä".

Onko kaikki toiminta samanarvoista yrityksessänne?

Tiistai 10.4.2018 klo 11:36 - Perusasioiden äärellä 4/2018

Haaste: toiminta on silkkaa ad hoc:ia

Tehdäänkö yrityksessänne kaikkea, mitä eteen tulee? Tai mitä asiakkaat nyt sattuvat tällä kertaa toivomaan? Entä onko tulipalojen sammuttaminen enemmän sääntö kuin poikkeus?

Yllättäviltä tilanteilta ei tietenkään voi kokonaan välttyä ja asiakkaita pitää palvella. Mutta yrityksen, jolla ei satu olemaan ylimääräisiä henkilöstöresursseja, kannattaa keskittyä tekemiseen, jolla on suurin vipuvaikutus nykyisen ja ennenkaikkea tulevaisuuden menestyksen kannalta.

Aika usein juurisyy häröilevään toimintaan löytyy strategiasta, joka on aikojen saatossa pölyyntynyt eikä kerro riittävän selkeästi, mikä on yrityksen "juttu".

Onko strategianne vain tyylikäs PowerPoint-esitys?

Torstai 15.3.2018 klo 9:26 - Perusasioiden äärellä 3/2018

Haaste: strategia ei oikein tunnu missään

Onko henkilöstöltänne tullut kehuja strategiakalvojenne ulkonäöstä? – Erinomaista, sillä visuaalisuus onkin nykyään erittäin tärkeää! Mutta ymmärtääkö henkilöstönne oikeasti yrityksenne strategian? Ja jos sattumoisin ymmärtääkin, niin toimiiko sen mukaisesti?

Henkilökunnan rooli tarjooman tuottamisessa on keskeinen, joten jos koko henkilökunta ei syystä tai toisesta toteuta strategiaa jokapäiväisessä toiminnassaan, tavoiteltua lisäarvoa ei synny. Tällöin strategia on pelkkä PowerPoint-kalvo, jonka vaikutus lakkasi, kun projektorin lamppu sammui.

Oletko liiankin tyytyväinen yrityksenne nykytilanteeseen?

Maanantai 19.2.2018 klo 10:18 - Perusasioiden äärellä 2/2018

Haaste: mä näin tahdon olla vain...

Ovatko yrityksenne asiat hyvin? Liikevaihto on pysynyt vuosikausia ihan hyvällä tasolla ja viivan allekin jää jotain. Omaan eläkeikään (viimeisimmän tiedon mukaan) on enää kymmenen vuotta, ja nykymeiningillä jatketaan exitiin tai sukupolvenvaihdokseen saakka?

Ei aina käy niin kuin haavelllaan! Sillä maailma oman yrityksen ulkopuolella ei välttämättä pysy paikallaan, vaan jossain voi tapahtua isompia tai pienempiä muutoksia: asiakkaissa, asiakkaiden asiakkaissa, nykyisissä kilpailijoissa, uusissa kilpailijoissa, teknologioissa, ansaintalogiikoissa. Toki toimialojen välillä on eroa, mutta myös seesteisillä toimialoilla yritykset ovat yllättäin ja pyytämättä saaneet tuta pelisääntöjen muuttuneen itselle ikäviksi.

Pidättekö nykyasiakkaitanne itsestäänselvyyksinä?

Keskiviikko 17.1.2018 klo 8:50 - Perusasioiden äärellä 1/2018

Haaste: nykyasiakkaat jääneet oman onnensa nojaan

Ajatteletteko, että nykyasiakkaitanne ei kannata turhan päiten häiritä? Kyllä ne tietävät, mihin soittaa, jos tulee jokin tarve! Ja että homma on hoidossa, kun lounastapaamisessa viime vuonna (vai oliko se toissa vuonna...?) oli oikein rattoisaa, kun juttelitte yhteisestä harrastuksestanne (perhokalastus)? Eli toisin sanoen: pidättekö asiakkaitanne liian varmoina nakkeina?

Ei ehkä kannattaisi! Sillä virkeät kilpailijanne saattavat pommittaa asiakkaitanne uusilla ideoilla, tuotteilla, palveluilla tai hinnoilla. Asiakkaanne voivat myös itse alkaa etsiä uusia ratkaisuja, kun ei niistä teiltä kuule. Tai asiakas voi pahoittaa mielensä, jos ette osoita mitään mielenkiintoa - sillä asiakaskin on ihminen, jolla on tunteet!

Vakioasiakkaiden tilaukset ovat usein liiketoiminnan kivijalka, joten eikö olisi hyvä idea varmistaa, ettei se rapaudu - ainakaan oman passiivisuuden takia?

Tavoittelevatko myyjänne uusia asiakkaita tositarkoituksella?

Perjantai 15.12.2017 klo 16:09 - Perusasioiden äärellä 12/2017

Haaste: myyjille riittävät nykyiset asiakkuudet

Ovatko myyjänne vuosien mittaan luoneet vakioasiakaskunnan, jolta sataa tilauksia sen kummemmin kinuamatta? Hyvä juttu – siihen pitääkin pyrkiä! Onko kuitenkin samalla puolivahingossa syntynyt provisioautomaatti, joka ei erityisesti kannusta epämukavuusalueelle uusien asiakkaiden perään, kun konttorilla hyggeilykin tuo ihan mukavan tilin?

Mitäpä jos sitten käykin niin, että merkittävä nykyasiakas vähentääkin ostojaan lopullisesti? Luonnollinen keino syntyneen kuopan täyttämiseksi on uusien asiakkaiden hankkiminen. Mutta koska ensimmäisestä arasta yhteydenotosta voi kulua aikamoinen tovi kunnes asiakkuus alkaa tuottaa, eikö asiakashankinnan kannattaisi olla jatkuvaa?

Ja vaikka niiden vanhojen asiakkaiden ostot ennallaan pysyisivätkin, ei proaktiivisesta uusasiakashankinnasta sen vakavampaa uhkaa koidu kuin kokonaismyynnin kasvua.

Onko CRM:nne vain pölyttynyt asiakastietojen varasto?

Torstai 9.11.2017 klo 10:47 - Perusasioiden äärellä 11/2017

Haaste: CRM:stä ei oteta kaikkia tehoja irti

Onko vaikeaa saada myyjät - erityisesti vanhan liiton myyjät - sitoutumaan järjestelmälliseen CRM:n käyttöön? Saatko usein kommentteja, että olisi tässä oikeita töitäkin tehtävänä? Tai että konekirjoittajaksiko tänne palkattiinkin eikä myyjäksi?

Entä kuinka moni CRM-toimittajan aikoinaan esittelemistä kaikista kivoista ominaisuuksista on käytössänne tänä päivänä? Ei kai CRM vaan ole jäänyt (lähes) ajantasalla olevaksi asiakasrekisteriksi, jonka ainoa aktiivinen käyttö on toimia uutiskirjeiden osoitteistona pari kertaa vuodessa?

Oletko itsekin turhautunut johtoryhmän kokouksiin?

Torstai 12.10.2017 klo 9:58 - Perusasioiden äärellä 10/2017

Haaste: johtoryhmän kokoukset ovat ajanhukkaa

Johtoryhmän kokous taas edessä, ja oma valmistautuminen tekemättä? Ja turha haaveillakaan, että muilta jäseniltä tulisi etukäteen materiaalia päätöksentekoa varten.

Johtoryhmän kokous taas meneillään, ja mitäs täällä tapahtuukaan? Luetaan yhdessä Erkin raporttia, Pekan raporttia, Arin raporttia sekä vielä bonuksena Kirstin raporttia. Ja kyllähän sitä käydään rakentavaa keskusteluakin: miten helv...ihmeessä Pekka ei saanut kotiutettua sitä kauppaa?!

Johtoryhmän kokous taas takana, ja miten meni? Ihan hyvin, kun tehtiin oikein päätöskin: kymmenen vuotta talossa olleita aletaan palkita Oiva Toikan (pienellä) lasilinnulla. Mutta mikä parasta: on jälleen kuukausi aikaa keskittyä oikeisiin töihin!

Eikö uusi hankintalaki avannutkaan taivaan portteja?

Tiistai 12.9.2017 klo 15:28 - Perusasioiden äärellä 9/2017

Haaste: hankintalaki muuttui, mutta mikään muu ei

Tuntuuko, että hankintalain kaivatusta muutoksesta huolimatta julkisissa hankinnoissa kaikki on niin kuin ennenkin: tarjouspyynnöt ovat huonosti laadittuja, ja vain hinta ratkaisee?

Hankintayksiköillä on varmasti parannettavaa toiminnassaan, mutta onko myös teillä? Eihän seuraava kuvaus vaan satu muistuttamaan yrityksenne käytäntöjä: huomataan puolivahingossa hankintailmoitus Hilmassa, tutustutaan tarjouspyyntöön, kirotaan kun hankintayksikkö ei ymmärrä toimialasta mitään, laaditaan tarjous jo puoliksi luovuttaneena, saadaan yllättäen kielteinen päätös – ja manataan julkiset hankinnat syvimpään helvettiin.

Mutta mitäpä jos reaktiivisuuden sijaan toimittaisiinkin proaktiivisesti, jolloin menestysmahdollisuudet paranisivat – ja julkisista hankinnoista voisi tulla "ilon ja onnen lähde".

Toimari, oletko niin yksin, niin yksin...?

Tiistai 15.8.2017 klo 12:27 - Perusasioiden äärellä 8/2017

Haaste: ei riittävästi tukea päätöksentekoon

Oletko usein yksin päätöstesi kanssa? Eikö johtoryhmässäsi ole kaikkea tarvittavaa liiketoimintaosaamista tai onko aiheita, joista et niiden luonteen takia voi keskustella sisäisesti? Puuttuuko hallituksesta ulkopuoliset jäsenet vai ovatko he liike-elämästä hieman liikaakin jäähdytteleviä "dementoreita"?

Entäpä sitten kotirintaman hallitus: eikö puoliso jaksakaan koko ajan kuunnella firman huolia - vaikka lupasikin vihkimisen onnenhuumassa olla rinnalla sekä myötä- että vastamäessä?

Yksin pähkäillessä (varsinkin aamuyöllä) ongelmat näyttävät pahemmilta ja erityisemmiltä kuin ovatkaan. Yritystoiminnan peruskysymykset ovat kuitenkin hyvin geneerisiä, joten lukemattomat muutkin ovat kohdanneet aivan samoja haasteita - ja myös selättäneet ne. Koska oma apu ei aina välttämättä olekaan se paras apu, kannattaa harkita kääntymistä ulkopuolisen sparraajan puoleen (mielellään päiväsaikaan).

Et kai vaan seuraa numeroita tekojen sijasta?

Torstai 15.6.2017 klo 10:16 - Perusasioiden äärellä 7/2017

Haaste: myyntiluvut ovat isäntä, eivät renki

Pienten yritysten vahvuuksia on se, että niiltä puuttuu tiettyjä heikkouksia. Ja yksi tällainen on maaninen myyntilukujen seuranta. Joten toimikoon tämänkertainen kirjoitus varoituksena, ettet ala edes haikailla tämän suuremmille yrityksille tyypillisen "best practicen" perään.

On toki selvää, että euromääräisiä myynnin tavoitteita ja seurantaa tarvitaan esimerkiksi resurssien allokointiin ja myyntiprovisioiden laskemiseen. Ja eurothan tietenkin menestyksen kertovat, mutta niiden vahtaamiselle ei pidä antaa ylivaltaa. Nykymarkkinoilla yksityiskohtaisen myyntibudjetin säveltäminen on helposti itsensä pettämistä - eikä kuukausitavoitteen 5 % alittumisesta alkava rakentava eipäs-juupas-väittely johda useinkaan mihinkään hyvään. Sillä kaupan lopullinen toteutuminenhan on niitä asioita, johon voit myyjänä kyllä vaikuttaa, mutta jota et voi päättää (poikkeuksena ehkä hevosenpäällä ryyditetty "tarjous, josta ei voi kieltäytyä").

Ja niin kivaa kuin se olisikin, numeroiden pyörittely ei sitä myyntiä saa aikaiseksi - ei vaikka käyttäisit kuinka sofistikoitunutta Excelin pivot-taulukkoa höystettynä parilla nerokkaalla makrokomennolla.

« Uudemmat kirjoitukset Vanhemmat kirjoitukset »